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Externe Nutzung

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Bei der externen unternehmerischen Nutzung sozialer Medien wird das Unternehmen zum Beispiel über ein eigenständiges Unternehmensprofil auf einer Social-Media-Plattform repräsentiert. Der Nutzen für ein Unternehmen kann darin bestehen, Brand Awareness und Kundenbindung zu stärken und von den Empfehlungen oder anderen Formen der Unterstützung zufriedener Kunden zu profitieren.

Was kommuniziert wird, fällt auch auf das Unternehmen zurück. Unternehmen geben sich daher oft Social Media Guidelines, in denen geregelt ist, wie der einzelne Mitarbeiter agieren darf, kann oder sogar soll, wenn er bei seinen Aktivitäten im Internet als Mitarbeiter erkennbar ist. Solche Richtlinien gelten für alle im Unternehmen, ganz gleich, ob es zu ihren Aufgaben gehört, für das Unternehmen zu kommunizieren oder nicht, und müssen entsprechend bekannt gemacht werden.[34] Solche Guidelines können ihren Zweck jedoch nur dann erfüllen, wenn die Mitarbeiter die Zusammenhänge in den Sozialen Medien verstehen. Auf Arglosigkeit und unzureichende Medienkompetenz ist es zurückzuführen, wenn im Internet Betriebsgeheimnisse auftauchen oder ein Mitarbeiter offen über sein Unternehmen lästert.

Im Bereich der Medienbeobachtung für Marketing und PR besteht Social Media Monitoring als zusätzliches Geschäftsfeld für Unternehmen.

Erfolgreiche Kommunikation lässt sich mittels Leistungskennzahlen messen. Gemessen wird im einfachsten Fall die Reichweite eines Unternehmensprofils und seiner Beiträge.

Marketing

→ Hauptartikel: Social Media Marketing

Social Media Marketing (SMM) ist eine Form des Online-Marketings, die Branding- und Marketing-Kommunikationsziele durch die Beteiligung in verschiedenen Social-Media-Angeboten erreichen will. Social Media kann zum Marketing-Mix gezählt werden, denn es kommt zum Einsatz beim Produktionsprozess (Crowdsourcing), fungiert als Marktforschungsinstrument (Social Media Monitoring), ist im Vertrieb präsent (Social Commerce) und zählt auch zu der Markenkommunikation (Empfehlungsmarketing).[35][36]

Im Fokus von Social-Media-Marketing stehen gewöhnlich drei Bemühungen

Aufmerksamkeit für die Marke bzw. das Produkt generieren

Generieren von Online-Unterhaltungen zu Unternehmensinhalten

Animieren der Nutzer zum Teilen von Unternehmensinhalten mit ihrem Netzwerk.

Monitoring

Social Media Monitoring bezeichnet die systematische, kontinuierliche und themenspezifische Suche, Erhebung, Aufbereitung, Analyse, Interpretation und Archivierung von Inhalten aus sozialen Medien (z. B. Diskussionsforen, Blogs, Mikroblogging und Social Communities wie Facebook, Google+ oder Twitter) zu managementrelevanten Themen. Es zielt darauf ab, einer Organisation einen kontinuierlichen Überblick über Markttrends im eigenen und in angrenzenden Märkten zu geben – sowohl in Bezug auf das eigene Unternehmen als auch auf Marktteilnehmer im horizontalen und vertikalen Wettbewerb.[37]

Im Unterschied zur einmaligen bzw. in regelmäßigen Abständen durchgeführten Social-Media-Analyse wird Social Media Monitoring kontinuierlich durchgeführt. Um Stimmungen in Gruppen erkennen zu können, wird eine Sentimentanalyse (Stimmungsanalyse) vorgenommen, die Einzelmeinungen einer definierten Gruppe bewertet. Diese Analyseform wird meistens manuell vorgenommen, da automatische Sentimentanalysen noch ungenau sind. Um Krisen- oder Problemsituationen rechtzeitig zu erkennen, werden Alerts eingesetzt. In definierten Situationen (Sentiment negativ oder positiv) informieren diese den Ersteller.

Social Media Monitoring wird in erster Linie von Unternehmen, aber auch von Verbänden und politischen Parteien genutzt, um unmittelbare Meinungen, Kritik und Anregungen zu Produkten oder Dienstleistungen zu erhalten. Um Social Media Monitoring zu betreiben, stehen sowohl kostenlose Werkzeuge als auch professionelle und damit kostenpflichtige Dienstleistungen im Internet zur Verfügung. Unternehmen, die diese Dienstleistung zur Verfügung stellen, bieten häufig zusätzliche Marketingmaßnahmen, die sich aus den Beobachtungen ableiten und zu einem positiveren Bild innerhalb Sozialer Medien verhelfen sollen. Die Reputation bzw. den Ruf einer Organisation im E-Business in dieser Weise zu beeinflussen, wird als Online Reputation Management bezeichnet.

Siehe auch: Social Media Intelligence

Kundenservice

Einige Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media, z. B. über Facebook oder Twitter an. Im Gegensatz zu traditioneller Hilfe bei Produkt- und Serviceproblemen ist für den Kunden bei Kundenservice via Social Media kein externes Kommunikationsmedium (Hotline, E-Mail, Brief) nötig. Der Kunde kann sich aus seiner gewohnten Social-Media-Umgebung heraus mit einer einfachen Markierung des Unternehmens an den Support wenden.

Ist das Problem eines Kunden komplex, wird der Fall im Allgemeinen doch zum Standardkundenservice weitergeleitet und die folgende Kommunikation läuft per E-Mail, Telefon oder Post.

Vertrieb

Im Vertrieb können soziale Medien dazu genutzt werden, Kontakte mit Geschäftspartner zu etablieren und über das Medium Produkte direkt an den Kunden zu verkaufen. Verkäufer können direkt über die Netzwerke nach potenziellen Kunden suchen und diese daraufhin kontaktieren, um Verkaufsgespräche zu starten.[38]

Human Resources

Innerhalb des Personalmanagements und des Personalmarketings bieten soziale Medien große Potenziale hinsichtlich der Rekrutierung des Personals. Da in sozialen Netzwerken die Mitglieder private Informationen mit anderen teilen (wie z. B. erlangte Abschlüsse), bietet sich für den Arbeitgeber die Möglichkeit, noch vor einem Bewerbungsgespräch an weitere Informationen zu den Bewerbern zu gelangen und abzuschätzen, ob diese die Voraussetzungen erfüllen. Des Weiteren können Arbeitgeber über soziale Netzwerke mit ehemaligen Mitarbeitern in Kontakt bleiben.[38]

Der Einsatz sozialer Medien ist im Personalmanagement jedoch nicht nur auf tiktok follower kaufen die Personalgewinnung beschränkt. Es besteht eine Vielzahl an Einsatzmöglichkeiten bspw. in der Personalentwicklung oder der Personalbeurteilung.[39]

In der Personalentwicklung finden etwa Virtual Game Worlds (z. B. World of Warcraft) oder Virtual Social Worlds (z. B. Second Life) Anwendung. Bei den Virtual Game Worlds erweitern Mitarbeiter durch Online-Spiele ihre sozialen Fähigkeiten durch Interaktion von Avataren mit Charakteren, die im eigenen Leben nicht existieren. Im Vergleich dazu führen die Mitarbeiter in Virtual Social Worlds ein mit dem eigenen Leben vergleichbares Leben und sind nicht an bestimmte Umgebungen gebunden.[6][39] Die Ergebnisse des Spiels und des Verhaltens der Mitarbeiter in den virtuellen Welten können vom Personalmanagement ausgewertet und im Rahmen der Personalbeurteilung in Feedbackgesprächen herangezogen werden.[39]

Weiterhin ist in der Personalentwicklung der Einsatz von Podcasts, vor allem für Onboarding-Prozesse neuer Mitarbeiter in das Unternehmen[40] oder Wikis, die zum Wissensaustausch beitragen, denkbar.[39]